盛世德才獵頭顧問(wèn)分享：

    長(zhǎng)久以來(lái)，我們非常關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度之類(lèi)的績(jī)效，并將其視為重要的市場(chǎng)、客戶(hù)評(píng)價(jià)，追求高的客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為很多企業(yè)的理想和目標(biāo)，但我想說(shuō)的是，客戶(hù)滿(mǎn)意度過(guò)時(shí)了！

“哎呀，哥你說(shuō)的什么啊，我們還沒(méi)做到客戶(hù)滿(mǎn)意度高，你就說(shuō)過(guò)時(shí)了，忽悠吧？！”你一定這樣想的吧，呵呵

客戶(hù)滿(mǎn)意度為什么過(guò)時(shí)了呢？

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)值是個(gè)測(cè)不準(zhǔn)的值，如果你是做B2B的業(yè)務(wù)，只有掰著指頭就可以數(shù)的過(guò)來(lái)的客戶(hù)，當(dāng)然還可以勉強(qiáng)測(cè)測(cè)，但只是你的樣本量小好測(cè)而已，測(cè)量什么呢，你可能要和客戶(hù)內(nèi)部很多人打交道，不光是采購(gòu)部門(mén)，我有個(gè)極端的例子，一個(gè)客戶(hù)送貨的時(shí)候輕慢了看門(mén)的老頭，就使得自己積累的良好客戶(hù)滿(mǎn)意度瞬間歸零了，因?yàn)槟抢项^是老板他爸，倒霉催的。現(xiàn)在的銷(xiāo)售本身已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品交易思維了，很難測(cè)量準(zhǔn)，更別說(shuō)B2C的業(yè)務(wù)了，樣本是海量的，稍微一個(gè)不滿(mǎn)意，哪怕是歷史百年的大企業(yè)也可以發(fā)個(gè)圍脖搞垮了，現(xiàn)在企業(yè)與顧客的位置也不同了嘛。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)值沒(méi)用，因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意度和你企業(yè)的方方面面都有關(guān)系，卻跟方方面面都沒(méi)有直接的關(guān)系，誰(shuí)能準(zhǔn)確告訴我，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高幾個(gè)百分點(diǎn)，你的銷(xiāo)售額能增加幾個(gè)百分點(diǎn)，他們不是直接相關(guān)的，好比，這是一個(gè)人，客戶(hù)滿(mǎn)意度是你給別人的氣質(zhì)感受，你氣質(zhì)好，可能別人都喜歡你，但喜歡你不一定會(huì)跟你買(mǎi)東西，雖然有關(guān)，但不是強(qiáng)相關(guān)和直接相關(guān)。

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度是舊時(shí)代的產(chǎn)物，客戶(hù)滿(mǎn)意度是產(chǎn)品交易思維下的產(chǎn)物，而現(xiàn)在的企業(yè)所處的環(huán)境是web3.0下的（還沒(méi)想好怎么用一個(gè)詞表述現(xiàn)今的商業(yè)環(huán)境）客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)站在自身角度的客戶(hù)理解，并不能代表什么，很多時(shí)候只是自己YY的工具，我就見(jiàn)過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度100%的企業(yè)也倒閉了，你不是客戶(hù)，你知道他真實(shí)的想法嗎？

理由還有很多，暫時(shí)先說(shuō)這三點(diǎn)，那么怎么辦呢，WEB3.0了啊，我想說(shuō)目前很多企業(yè)取代客戶(hù)滿(mǎn)意度的應(yīng)該是“客戶(hù)感受值”理由也有很多，暫時(shí)說(shuō)三點(diǎn)

1、客戶(hù)感受容易測(cè)量，作為顧客，你買(mǎi)個(gè)一個(gè)ipad，你可能不會(huì)翻墻，也不會(huì)上app，但是不妨礙你拿到星巴克秀，這時(shí)你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的感受那是very nice，如果我來(lái)調(diào)查你的客戶(hù)感受值，那你會(huì)滔滔不絕告訴我，心里是多么爽，這個(gè)屏幕是不是夠大，電池是不是耐用，UI是不是友好...這些還重要嗎？是不是很好測(cè)量呢，現(xiàn)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品主要看外延不看內(nèi)核，哈哈。

2、管理客戶(hù)感受有現(xiàn)實(shí)意義，你告訴我現(xiàn)在cpi環(huán)比下降0.3%,哦，我才不管，我只看我家門(mén)口的豬肉漲了多少錢(qián)！你告訴我你爸是李剛，哦，我才不管，我只看你小子還能?chē)虖埗嗑�！�?dāng)然，你也可以不管我的感受，那我會(huì)發(fā)動(dòng)蝴蝶效應(yīng)淹死你，淹不死也惡心死你，阿花說(shuō)“你愛(ài)我嗎？，愛(ài)我就給我買(mǎi)部iphone，買(mǎi)什么牌子的呢？”，哦，我才知道蘋(píng)果是多么高檔的產(chǎn)品啊，明白了吧，客戶(hù)感受是真實(shí)的對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和認(rèn)知，雖然不是真實(shí)客觀的。這里面空間很大!

3、客戶(hù)感受可以引導(dǎo)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型，我們知道想要什么就績(jī)效什么，哈哈，所以以客戶(hù)感受值出發(fā)，我們可以將自己的銷(xiāo)售模式有效轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌恼嬲�以客�?hù)為中心的方式上，不然，還是換湯不換藥的，以客戶(hù)為中心，我在任何企業(yè)都可以看到的標(biāo)語(yǔ)，至今還是墻上的標(biāo)語(yǔ)，如此而已，連上帝的喜怒哀樂(lè)都不掌握你就要硬賣(mài)給他東西，您覺(jué)得靠譜嗎？